LINE公式アカウントは、
問い合わせ対応を効率化できるコミュニケーションツールとして、多くの企業に利用されています。
ユーザーにとっては「いつも使っているLINEで問い合わせできる」手軽さがあり、
企業側にとっても電話・メールに比べて対応コストを抑えやすいのが特徴です。
一方で、運用方法を誤ると
「対応が属人化する」「問い合わせが埋もれる」といった課題も発生します。
本記事では、
LINE公式アカウントを使った問い合わせ対応を効率化する具体的な方法と、
継続的に運用するための考え方を解説します。
なぜLINE公式アカウントでの問い合わせ対応が増えているのか
近年、問い合わせ窓口として
LINE公式アカウントを導入する企業が急速に増えています。
背景には、以下のような理由があります。
- ユーザーが日常的に利用しており、心理的ハードルが低い
- チャット形式のため、短いやり取りで完結しやすい
- 画像・PDFなどのファイル送信ができ、状況説明が簡単
- 電話のように「時間を拘束しない」
特にBtoC領域では、
「LINE 問い合わせ」＝当たり前の選択肢になりつつあります。
LINE問い合わせ対応でよくある課題
LINE公式アカウントを運用していると、次のような課題が見えてきます。
- 同じ質問への回答を毎回手入力している
- 営業時間外の問い合わせに対応できない
- 担当者によって回答内容やトーンが異なる
- 過去のやり取りを探すのに時間がかかる
- 問い合わせ内容が業務改善に活かされていない
これらは、
LINEを「チャットツール」としてしか使っていない場合に起こりやすい問題です。
問い合わせ対応を効率化するポイント① 定型文・FAQの整備
まず取り組みたいのが、
よくある質問への回答を定型化することです。
例：
- 営業時間・定休日
- サービス内容・料金
- 予約や申込みの流れ
定型文を用意しておくことで、
- 対応時間の短縮
- 回答内容のばらつき防止
- 新人担当者でも対応可能
といった効果が期待できます。
問い合わせ対応を効率化するポイント② 自動応答の活用
LINE公式アカウントでは、
簡単な自動応答機能を設定できます。
- 営業時間外の自動案内
- よくある質問への一次対応
- 問い合わせ内容の振り分け
すべてを自動化する必要はありませんが、
最初の入口だけでも自動化することで、対応負荷は大きく軽減されます。
問い合わせ対応を効率化するポイント③ チャット履歴を活かす
問い合わせ対応の質を高めるには、
過去のチャット履歴を活用できるかどうかが重要です。
- 以前どんな問い合わせをしていたか
- どのような説明をしたか
- 過去の対応で注意点はなかったか
これらが分かるだけで、
ユーザーに寄り添ったスムーズな対応が可能になります。
LINE公式アカウント運用を「業務」にするという考え方
LINE公式アカウントは、
単体でも便利な問い合わせツールです。
しかし、問い合わせ件数が増えてくると、
- 顧客情報の管理
- 対応履歴の共有
- チームでの運用
- 問い合わせ内容の分析
といった点で、業務ツールとしての仕組みが求められます。
DX-LINEを活用した問い合わせ対応の高度化
DX-LINEでは、
LINE公式アカウントでの問い合わせ対応をSalesforce上で一元管理できます。
- LINEチャット履歴を顧客ごとに管理
- 問い合わせ内容を業務データとして蓄積
- 担当者が変わってもスムーズに引き継ぎ
- 問い合わせ内容を今後の施策や改善に活用
LINEでのやり取りを
「対応して終わり」にせず、次につながる情報として活かせる点が特徴です。
実際の活用事例を見る
DX-LINEは、さまざまな業種・規模の企業で導入されています。
具体的な活用イメージは、以下の導入事例ページをご覧ください。
▶ DX-LINE 導入事例
https://dx-line.com/#casestudy
DX-LINEについて相談したい方へ
「自社の運用に合うか分からない」
「LINE問い合わせを本格的に業務化したい」
そのような場合は、まずはお気軽にご相談ください。
▶ DX-LINE お問い合わせフォーム
https://dx-line.com/form.html
トライアルで実際に試す
DX-LINEは、トライアル利用も可能です。
実際の画面や運用イメージを確認したい方は、ぜひご活用ください。
▶ DX-LINE トライアル申し込み
https://dx-line.com/trial-select.html
まとめ｜LINE問い合わせ対応は“仕組み化”が鍵
LINE公式アカウントを使った問い合わせ対応は、
- 定型文・自動応答の活用
- チャット履歴の有効活用
- チームでの運用設計
によって、大きく効率化できます。
DX-LINEを活用することで、
LINE問い合わせ対応を、継続的に改善できる業務フローへ発展させることが可能です。
